Sources vérifiées

Statistiques de fidélisation client en agence

12 chiffres sur la durée des relations client en agence, les raisons des départs et le rôle du reporting. Chacun renvoie à l'étude d'origine, pour que vous puissiez le vérifier avant de le citer.

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Par Ramzi Tabka, fondateur de Client Glance ·

Durée de la relation client en agence

La plupart des agences s'attendent désormais à garder un client 12 à 24 mois. Les plus grandes agences en gardent bien plus.

  • 3 %

    Seulement 3 % des agences disent que leur relation client type dure 36 mois ou plus, et 57 % la situent entre 12 et 24 mois, selon le 2026 Agency Marketing Outlook Report de CallRail.

    Source: CallRail, 2026 Agency Marketing Outlook Report (2026) · Échantillon: Enquête auprès de 100 professionnels d'agence, octobre 2025

  • 43 %

    43 % des agences indiquent une durée moyenne de relation client de 2 à 5 ans, selon le 2025 Marketing Agency Benchmarks Report d'AgencyAnalytics.

    Source: AgencyAnalytics, 2025 Marketing Agency Benchmarks Report (2025) · Échantillon: 226 agences répondantes

  • 92 %

    Les agences à 8 chiffres de chiffre d'affaires gardent 92 % de leurs clients chaque année, contre 78 % pour les agences à 7 chiffres, selon le 2025 Agency Growth Benchmark de Predictable Profits.

    Source: Predictable Profits, 2025 Agency Growth Benchmark (2025) · Échantillon: Plus de 300 agences à 7 et 8 chiffres

Pourquoi les clients quittent leur agence

Les clients citent la livraison et la valeur. Leurs directeurs marketing réduisent aussi les budgets agences, et la première coupe vise l'agence dont ils ne voient pas le travail.

  • 48 %

    L'insatisfaction sur la livraison est la première raison pour laquelle un client quitte son agence, citée par 48 % des clients dans la 6e Marketing Relationship Survey de Setup.

    Source: Setup, 6th annual Marketing Relationship Survey (2024) · Échantillon: Plus de 400 marketeurs côté marque et côté agence, publiée fin 2024

  • 40 %

    40 % des clients interrogés dans la 6e Marketing Relationship Survey de Setup disent qu'ils changeront d'agence dans les 6 prochains mois.

    Source: Setup, 6th annual Marketing Relationship Survey (2024) · Échantillon: Plus de 400 marketeurs côté marque et côté agence, publiée fin 2024

  • 39 %

    39 % des CMO prévoient de réduire leur budget agences, d'abord en coupant les relations d'agence peu productives, selon la 2025 CMO Spend Survey de Gartner.

    Source: Gartner, 2025 CMO Spend Survey (2025) · Échantillon: 402 CMO et responsables marketing, février à mars 2025

Reporting et communication client

Les agences qui perdent leurs clients le plus vite sont celles qui font le moins de reporting. Hors agences, la recherche sur les projets va dans le même sens.

Ce que les chiffres disent ensemble

Un client ne part pas pour un mauvais mois. Il part quand il ne voit plus ce qu'il paie. Les clients de Setup placent la livraison et la valeur en tête, les CMO de Gartner coupent les agences qu'ils jugent peu productives, et CallRail trouve les relations les plus courtes chez les agences qui font le moins de reporting.

Aucune de ces études n'a testé un portail client, et cette page ne le prétend pas. Elles s'accordent sur un point : ce que le client voit du travail pèse autant sur le renouvellement que le travail lui-même.

Comment nous les avons choisies

Un chiffre n'entre sur cette page que si son étude d'origine s'ouvre et montre le nombre. Un article de blog qui cite une étude ne comptait pas : chaque lien renvoie au rapport, au communiqué ou à la page de recherche de l'éditeur.

La plupart sont des enquêtes d'éditeurs. CallRail, AgencyAnalytics, Predictable Profits et Asana vendent aux personnes qu'ils ont interrogées, et Client Glance vend aussi des portails client aux agences. Lisez la ligne d'échantillon sous chaque chiffre : 100 professionnels d'agence, c'est un petit échantillon.

Client Glance n'a mené aucune enquête. Elle a trop peu de clients pour dire quoi que ce soit du marché.

Ce que nous avons écarté

  • « 5 % de fidélisation en plus augmentent les profits de 25 % à 95 % » : attribué partout à Fred Reichheld de Bain & Company, mais absent de toute page de Bain.
  • Taux d'attrition par modèle d'agence (forfait mensuel contre projet) : seulement dans des articles de blog, jamais dans le rapport qu'ils citent.
  • « 28 % des clients partent par manque de communication » : cité sans étude nommée.
  • « 26,7 % des agences gardent leurs clients plus de 5 ans » : attribué à un rapport AgencyAnalytics 2024 absent de toute page publique.
  • Taux de fidélisation de 82 % en forfait et 58 % en projet : donnés sans source.

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